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        2. 投訴案例分析范文

          如何處理客戶投訴 典型投訴案例

          有效處理客戶(普通)投訴的方法和步驟

          1.1 接受投訴

          客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”,要求迅速受理,絕不拖延,這是第一個要素。堅決避免對客戶說“請您等一下”,否則你就是在冒險,因為你并不了解這位客戶的性格,這個投訴對他生活工作帶來多少影響,以及其后客戶會有的反應。

          投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩,更重要的是希望通過有效處理投訴,能夠挽回客戶對企業的信任,使企業的口碑得到良好的維護,有更多的“回頭客”,從而化“危機”為“契機”。

          1.2 平息怨氣

          客戶在投訴時,多帶有強烈的感情色彩,具有發泄性質,因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒,需要安撫客戶,采取低姿態,承認錯誤,平息怒氣,以讓客戶在理智的情況下,分析解決問題。

          1.3 澄清問題

          需要給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會,來分散心里積壓的不滿情緒,如果放棄這個機會,就不利于投訴最終的處理。用提問題的方法,把投訴由情緒帶入事件。

          通過提問題,用開放式的問題引導客戶講述事實,提供資料。當客戶講完整個事情的過程以后,客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例:“您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映,雞用料后產蛋率下降了兩個百分點并有少數軟殼蛋和破損蛋出現,是這樣的嗎?”

          1.4 探討解決,采取行動

          探討解決是指投訴怎么處理?是退,還是換,還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案,而未考慮到當客戶失去了選擇的余地時,他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做:第一步是先了解客戶想要的解決方案,客戶服務人員主動提出“您覺得這件事情怎么處理比較好”?然后第二步,才是提出你的解決方案,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來,不管客戶是否已有解決方案的腹案,企業在解決問題時都會居于主動地位。

          1.5 感謝客戶

          感謝客戶是最關鍵的一步,這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧??蛻舴杖藛T需要說四句話來表達四種不同的意思:

          第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意;

          第二句話是感謝客戶對于企業的信任和惠顧;

          第三句話也是向客戶表謝意,讓我們發現問題知道自己不足;

          第四句話是向客戶表決心,讓客戶知道我們會努力改進工作。

          急需有關客戶投訴處理案例

          案例分析1 某年中秋節,一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。

          下午2點,客人用電話預訂了一間ktv包間,約定晚上5點就餐??腿祟A定后,來了另一批客人 也要這間包間,而且是2桌,服務員自作主張,在沒有與原定客人溝通的情況下,把這間包間定給了后來的客人。

          結果可想而知,雖然為原定的客人另換一間沒有卡 拉ok的包間,但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結帳時,難題來了,客人堅決要求打折,否則不結賬并要投訴到消費者協會。

          毫無疑問,在這件事 上,酒店是錯誤的,既然有約在先,就不該擅自做主為客人更換包間,酒樓雖然掙加了收入,但前提卻敗壞了客人的情緒,影響是惡劣的。好在酒樓經理意識到這一 點,親自處理,及時解決了這個問題。

          客人在與服務員、領班交涉之后找到經理。 客人:你們怎么可以這樣,太差勁了!你如果說定不了ktv包間,我們也不強求,到處都是飯店,我們非得到你這兒吃嗎?你是經理呀,你看怎么辦吧! 經理:太對不起了,這件事是我們錯了,剛才,我已經批評下午定包間的服務員了,真對不起。

          您看這件事怎么辦好? 客人:怎么辦好?這么些人的心情全叫你們給攪和了,還能怎么辦?你知不知道,這頓飯有可能是我們在一起吃的最后一頓飯! 經理:為什么? 客人:這幾天我們企業就要解體了,以后不知道幾年才能見面呢,最后一頓飯還叫你們給攪和了!喪氣! 經理:對不起,你是什么單位的? 客人:某某石油器材公司。 經理:石油行業現在很賺錢哪,怎么還會解體? 客人:一言難盡,誰知道。

          應該是很賺錢的,領導說去年虧損了很多錢,挺不住了,就解體吧。 經理:以后你準備干點什么? 客人:還沒考慮呢,再說吧。

          經理:我們做酒店的,認識人多,今天認識了,就是朋友,以后有什么事需要我幫忙的,盡管來找我。也許我能幫上忙。

          客人:有事一定過來麻煩你。 經理:聽口音你不是本地人? 客人:不是,是某某地的,你呢,也不是本地的? 經理:我老家離你家不遠。

          客人:是嗎?那以后可得好好走動走動,有什么事常溝通。哎,服務員,結帳! 案例分析2 客服人員:“不好意思,請問有什么可以幫您” 客戶:你們那里那個彩鈴的業務是怎么回事啊,沒有讓你們開通你們就開通了。

          客服人員:請問您有沒有收到過我們的電話或者是短信呢? 客戶:收到過短信。 客服人員:那您有沒有發送88到1861申請開通嗎。

          客戶:沒有發。① 客服人員:假如您沒有發送的話呢,我們是不會為您開通的,除非您答應申請開通我們才會為您開通。

          客戶:沒有,我有接到一個電話,是一個女生打過來的。 客服人員:接到電話以后呢?當時您有沒有答應呢?② 客戶:我沒有,我只是說我要考慮 客服人員:先生,當時我們是有全程錄音的,如果您不答應的話我們是不會為您開通的,而且這個優惠是可以免費使用一年的。

          建議你使用一下。 客戶:我要求不要啊。

          客服人員:那先生這個業務如果已經捆綁的話呢就不能再取消,必須到07年3月份才可以取消。 客戶:那我……你們這個什么意思,你們要經過本人的同意了才可以開通嘛。

          不能采取強制的手段。 客服人員:嗯,那么先生,當時應該是外呼您同意了以后才幫您開通的。

          客戶:沒有!根本是沒有同意?。、? 客服人員:假如說當初先生是出于考慮的狀態,那么先生既然不用收費,不妨試用一下啊。② 客戶:什么啊,什么不用收費啊。

          客服人員:這個彩鈴功能呢,您是從四月份開始使用的,將捆綁到三月份,我們呢將從五月份開始,在每個月一號返還5塊錢,抵扣您彩鈴的費用。一共是60塊錢,等于說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費用。

          客戶:那怎么現在扣了錢呢? 客服人員:費用呢是每個月都扣,但是呢我們是每個月返還給您的。就是說每個月都會贈送5塊錢給您,用來抵扣這個彩鈴的費用的,等于您是免費體驗一年。

          您還可以根據您的喜歡,隨意更換您的彩鈴歌曲。 客戶:我倒是有些不相信。

          客服人員:是真的先生,您可以在每個月的1號的時候留意一下您話費的情況。 客戶:那可不可以取消捏? 客服人員:既然已經捆綁了呢,就不能再取消,捆綁到07年的3月份。

          客戶:我是我是真的沒有讓你們…… 客服人員:因為現在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的,先生不妨嘗試一下這個業務啊,而且保證是免費的,即使每個月扣,但我們每個月都會贈送5塊錢給您用來抵扣這個這個費用,完全不需要您自費的。③ 客戶:你是說從什么時候開始的。

          客服人員:您這個是從4月份開始的。 客戶:4月份? 客服人員:對。

          一直到07年3月份 客戶:那以前你發來的是怎么樣子的,要一年以后才能有…… 客服人員:不是一年以后才能有贈送,是5月1號開始有話費的返還。您可以在5月1號的時候致電我們,讓我們幫您查詢一下有沒有話費返還給你的。

          客戶:這樣的嗎?④ 客服人員:對,每個月一號都會有話費返還給您的,一直到4月1號。 客戶:要是這樣的話,我通過打電話點一首歌你那里可不可以點進去。

          客服人員:您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選,您可以登錄彩鈴的網站,或者是撥打電話進行選歌。

          案例分析

          案例分析:美國著名管理學家坦明,在分析客人投訴時,有一個"85~15"模式。

          意思是說,客人的一般投訴中,真正造成投訴的原因,員工責任往往只占15%-20%,其余80%以上多是程序上、管理上,或其它的原因,換言之,大部分原因在于酒店的管理。 被投訴的雖然是小陳、小李,但實際問題出在管理上。

          在月初客源轉差的情況下,管理員把員工整個月的休息日,統統在月初就安排完畢,在客源好、工作繁忙、沒有休息日的情況下,員工要連續工作20多天。該賓館的管理者,從方便自身管理的角度出發,而不是科學、合理地安排員工休息,致使員工當需要休息時勉強上班,造成客人投訴,影響了服務質量。

          如果管理員A在考慮員工的工作、休息時,能從員工的角度出發,適當地安排休息日,這樣員工在遇到身體不適,家中有事時能適時的休息,調節好身心,能以飽滿的姿態再次投入工作。所以在管理上我們要倡導美國假日旅館集團的格言:沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。

          沒有使員工滿意的工作場所,就沒有使顧客滿意的享受環境。 綜上所述,員工的狀態極大影響著飯店產品的質量,對員工進行有效的管理能通過對其狀態的調整間接控制飯店產品質量。

          管理者在制定管理方案時,應多從員工的角度考慮,為員工創造一個輕松、愉悅的工作環境,使我們的服務能最大限度地滿足客人需求,為飯店效益創造出更好的業績。所以,在此,提出本文論點:有效的“人性化”人力資源管理對飯店產品的影響。

          一、員工狀態對飯店產品質量的直接影響 飯店的核心內涵是服務。無形服務質量決定飯店產品所能產生效益的質量。

          它是一種軟要素,是一種特定的氛圍。飯店要努力營造獨特的服務氛圍,把創造聲譽、形象和服務特色作為經營活動的基礎。

          同一飯店不同員工服務質量、素質、水平的不同是飯店產品隱性的差異。服務人員應具有生動活潑和極富人文特色的感染力,能影響游客心理,顯示地域特色。

          飯店產品的實現更要求有服務人員周到、熱情的服務。 飯店員工作為服務的主體,其狀態對服務質量起著決定性的作用。

          一個酒店的員工能不能向客人提供優質服務,這在很大程度上取決于他們個人的身體、心理及工作環境等方面的狀態。 1、 身體狀態:飯店工作人員要求有健康的身體。

          首先,飯店人不能有傳染性疾病,這是 絕對不允許的。我們有責任為客人提供一個安全的消費環境。

          其次,服務業是非常辛苦的工作,每天的工作任務十分繁重,一旦客人有什么需要,我們就要竭力為他們提供什么樣的服務,所以要求有一個健康的身體來承擔來自個方面的巨大壓力。上文中的小陳就是因為身體上的不適影響了服務質量受到了客人的投訴。

          2、 心理狀態:飯店工作人員的心理是否健康,心情是否愉快是優質服務得以實現的最關 鍵的保障。對服務行業要有充分的認識,要清醒地看到服務工作不是“低三下四”服侍人的工作,我們的職業是崇高的,我們發自內心地為客人提供真誠服務,以提供一流服務而自豪和驕傲。

          此外,還要求有愉快的心情。真誠服務的十把金鑰匙中有一條就是時刻保持微笑。

          特別提到的一點是我們需要的不是簡單的機械性的笑,是內心快樂的外在體現。我們要分享客人的快樂,當客人不開心時,我們要傳遞快樂,為他們化解憂愁。

          最后,我們要對自己的心理承受能力有一個清醒的認識。據分析,飯店員工受挫折之后有以下不良反應:①攻擊。

          這是一種強烈的憤怒情緒,為了緩解心理壓力,宣泄苦悶,采用怒目而視,反唇相譏、拉扯等方式向引起挫折對象進行直接攻擊,或轉向攻擊,發泄到無關的人或事。②冷漠。

          對一切漠不關心,過度壓抑自己,產生自暴自棄的情緒,直至最終離職而去。③逃避。

          放棄追求。如某員工提出自認為好的建議,卻遭他人譏笑,于是從此再也不提建議,整日消極度日。

          ④自戕。是指個別員工思想不開展,又長期得不到領導及同事的關懷,一旦發生了錯誤,把所有的原因歸咎于己,遷怒于己,自戕,甚至厭世輕生,用自我懲罰的方法向他人或社會示威。

          由此可看出,出現了問題我們不能聽之任之,要對員工進行積極的引導,使其一直保持健康心態投入工作中。 3、 環境狀態:任何一個人要作出好的工作成就都要求有良好的工作環境。

          飯店就是我們 的工作場所,就是工作環境。飯店的衛生情況不言而喻要求絕對的一塵不染,這樣的環境不僅使客人舒服,也有利于員工維持愉快的心情,這是飯店工作的一大優勢。

          其次,我們還講究一個心理上的環境。大家感覺處在一個集體中,每個人都在盡自己的一分力,人與人之間相互以來,是和諧的相互合作關系,上下級這間也有著良好的工作關系。

          例如:日本的經理在處理組織和群體中自然而然出現的不確定因素和不完善方面比美國的經理們出色。這是因為在日本,人們認為相互依賴是一件很自然的事,并且希望相互依賴。

          “一個日本領導主要的資格是要被團隊成員接受,而其專業的特長只不過是被接受的一個組成部分?!毕嗷ヒ蕾囘€表現上下級關系中,在日本的公司,非常強調團隊協作,上級必須花相當多的精力培養與下級的關系。

          基于此,日本公司的管理取。

          求《旅游投訴的案例與分析》的實例?

          旅游發生意外,責任如何界定案情介紹: 2002年1月22日,李先生一行八人,參加了某旅行社組織的新、馬、泰、港、奧十五日游。

          根據合同約定,李先生交納每人旅游費7800元,旅行社提供境外交通、住宿、餐飲、基本景點門票及游覽期間旅游意外保險。26日李先生在泰國乘快艇游覽芭堤亞島返回時,海面突起狂風,風大浪急,快艇顛簸,造成王先生腰椎壓迫性骨折。

          上岸后,旅行社將其送往曼谷芭堤亞醫院。因為病情原因,李先生不得不住院治療,終止以后的游覽行程,乘飛機直接返回國內。

          李先生因為15日游程被迫終止,于是向質監所投訴,要求旅行社退賠其境外未游覽行程的所有旅游費用。 旅行社方辯解:事故發生后,旅行社已對游客進行了及時的醫療救治,支付了有關醫療費用,并妥善安排其返回國內。

          同時,旅行社積極協助游客索取了有關事故證明材料,為游客辦理意外保險索賠提供了充實依據。 因此,不應退還其未游覽行程的所有費用。

          處理結果: 1.此案屬于旅游意外事故。 被訴方旅行社在組織旅游活動之前已對其安全狀況及注意事項向游客作了充分說明及告示。

          因此,旅行社對其有關事故不負賠償責任。 2.投訴人交納旅游費用7800元,旅行社方為其支付了辦證費,境外全程交通費、前5日行程的游覽、住宿、餐飲費及境外醫療費共計6900元。

          因此,旅行社退還應投訴人旅游費用余額900元。 行家點評: 1.出境旅游的價格涉及到境外旅行社的報價,不同季節(節假日)時有變化。

          游客出境旅游應首先選擇具有出境游資格的旅行社,同時應咨詢和選擇適合自己的旅游線路和價格,并簽訂旅游合同。 2.根據國家有關規定,從今年9月1日起,所有旅行社都必須投保旅行社責任保險,同時向旅游者推薦旅游者個人保險。

          旅游者在旅行過程中發生意外,如系旅行社方面責任,將可獲得雙重保險。 3.旅游者在旅游過程中如發生意外事故,應及時取得事故發生地公安、醫療、承保保險公司分支機構及旅行社方出具的有效憑證,以便向承保保險公司辦理理賠事宜。

          詳情參見 travel.bjonline.net。

          酒店客人投訴案例有哪些,怎么解決?

          一、投訴的類型 1、客人對服務態度的投訴 客人對員工的服務態度,如言語粗魯、態度冷漠、愛理不理,有時由于客人與員工的性格、心情問題的問題,往往發生爭執。

          2、對服務質量的投訴 如果酒店的員工沒有按照有關原則來服務,如分錯房、郵件未及時送到、行禮無人搬運等。而這一類的投訴,在酒店接待繁忙時很容易發生的。

          3、對設施、設備的投訴 作為酒店的設備、設施如空調、照明、供水、電梯等未能及時檢查、維修等所造成的投訴,即使建立了較完善的維護制度,也不能消除所有設施、設備潛在的問題。尤其是歷史較長的老酒店,更容易出現此類現象。

          4、對異常事件的投訴 有時,客人會碰到一些意外的情況,如所有的房間都已預定完畢,由于交通運輸繁忙無法買到車票等,這類問題一般來說與酒店的經營無關,但往往客人希望得到酒店的幫助解決?;蚩腿藢频甑恼卟簧趿私?,從而進行投訴。

          在這種情況下,酒店不能事不關己就不予理睬,而對客人耐心解釋,并盡自己所能幫助客人解決問題。 二、對客人投訴的認識與處理的原則 酒店員工應充分認識到,客人對酒店投訴是正?,F象。

          從某種意義上講,投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁,是好事,也是壞事。它能使被投訴的部門或員工受到相應的懲罰;但同時投訴又是一個信號,它告訴酒店其服務和管理中存在著問題。

          如果酒店接受,就能使酒店的服務和設施得到提高和改進,從而吸引更多的顧客光臨。 具體來講,客人對酒店投訴具有以下幾個意義: 1、 以使酒店認識到服務與管理中的不足 有些問題雖然存在,但并不是酒店自己能發現得了的。

          問題一方面是潛在的,一方面是自身存在問題,而不能發現。而客人則不同,他們支付了一定的金錢,就希望物有所值,能得到相應的服務。

          因此,他們對酒店的服務及設施所存在的問題是非常敏感的。酒店雖然對員進行了嚴格的訓練,提出相應的要求,但并非所有員能做到,他們可能是領導在時約束自己,一旦離開,他們就會放松自己,而這些是管理者所發現不了的。

          只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現并提出。 1、 有利于酒店服務的改進,提高服務水平。

          通過客人的投訴,酒店發現自身所存在的問題,如果能對這些問題及時認真的整改,必然使酒店服務不斷的提高。 3、 店提供了與客人修補關系、緩和矛盾的佳機,從而有利于酒店開拓市場、獲得客戶。

          客人投訴,表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。如果客人不投訴,下次有可能不來光顧。

          正因為投訴能起作用,客人通過這一過程發泄自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿后對自己的過失加以彌補,于是酒店贏得了客人,贏得了市場。

          所以,員工應以平和的態度來對待。一般來說,在處理客人投訴時應遵循以下原則: 1.態度友好,本著為客人服務的原則。

          真誠的為客人解決問題。 客人對酒店投訴,應認識到自己的工作和服務中存在著一定的問題,因此,員工應理解客人的反映,盡心盡力的幫助客人。

          只有這樣,才能贏得客人,為酒店樹立形象。 2.克制、有耐心,不與客人爭辯。

          客人一般遇到了麻煩、不順之后才來投訴的,難免會表現在言語之中。如果客人情緒很激動,員工一定要努力克制自己,設法平息客人的怒氣,必要時將管理人員請出來接待客人,解決問題。

          3、維護酒店利益 前廳員工在處理客人投訴時,一方面要注意客人的情緒,幫助客人解決問題;另一方面也要注意維護酒店利益,要懂得解決問題的技巧。比如,在解決客人投訴時不要隨意貶低其它部門,這種做法雖然解決客人投訴,但卻損害了酒店的利益,是不可取的。

          此外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務,以及對客人的關心、照顧來解決。

          酒店客人投訴案例有哪些?分別是怎么解決的?

          酒店投訴處理五字訣酒店如何正確對待、處理客人的投訴,以便達到快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗,可以將投訴處理的整個過程概括為五個字,即"聽、記、析、報、答"。

          1、聽。對待任何一個客人的投訴,不管雞毛蒜皮的小事件,還是較棘手的復雜事件,我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見,誰都有太多話要說,所以傾聽是一種尊重。

          要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣憤的過程,我們不應也不能反對客人意見,這樣客人才能慢慢平靜下來,為我們的解決提供前提條件。

          2、記。在聽的過程中,要認真做好記錄。

          尤其是客人投訴的要點,講到的一些細節,要記錄清楚,并適時復述,以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據,也為我們以后服務工作的改進作鋪墊。

          3、析。根據所聽所寫,及時弄清事情來龍去脈,然后才能做出正確的判斷,迅速響應、反應,擬定解決方案,與有關部門取得聯系,商討一起處理,客人滿意第一,部門責任第二。

          4、報。對發生的事情,做出的決定或是當前職位難以處理的問題,及時上報主管領導,征求意見。

          不要遺漏、隱瞞材料,尤其是涉及個人自身利益,更不應該有情不報,客人利益事大,自己處分事小,隱瞞不報,查出后果更嚴重。5、答。

          征求了領導的意見之后,要把答案及時反饋給客人,做到有訴必應,不會讓客人的話石沉大海。如果暫無法解決的,應向客人致歉,并說明原委,請求客人諒解,不能無把握、無根據地向客人保證:討好性允諾。

          超市顧客投訴案例大全

          【案例】顧客眾口難調,加上藥店管理、藥品質量以及店員服務中確實存在著這樣那樣的不足,也就免不了會有顧客上門“告狀”。

          面對前來投訴的顧客,我們應該抱著怎樣的態度來接待?不同的投訴意見,應該采取什么樣的解決辦法?顧客提出的苛刻條件,我們一定要滿足嗎?如何彌補工作過失,才能讓他們滿意呢? 藥品為什么會變色? 在藥店中,總會接觸到上門投訴的顧客。一位店員介紹了她的做法: 一天,一位顧客拿來一瓶已開啟并溶化好的氨芐青霉素干糖漿,要求退藥。

          他說,這藥過去是淡黃色的,這次變成粉紅色了,而且是一個廠生產的,怕是假藥。我解釋,這只是著色劑變化的原因。

          可男青年態度堅決,非退不可,來買藥的其他人也在觀望。這個問題處理不好,不僅顧客不滿意,對藥店聲譽也有影響。

          我想了一下,對他說,這樣吧,您可以向生產廠家查詢,如果藥品質量有問題,我們不僅給您退貨,還要加倍賠償;如果藥品質量沒問題,長途話費由您負責。我提的方案顧客樂意接受,而且由他親自查詢,查詢結果是廠家用了不同的著色劑。

          疑慮解除了,男青年不好意思地付了話費,圍觀的人說:“行,藥店挺負責任?!?不管原因是什么,我們在接待來投訴的顧客時,一定要相信顧客絕不是有意找茬,要本著誠實、誠懇的態度,哪怕我們受了誤解甚至委屈,也一定要尊重顧客。

          要避免與顧客爭論,更不能頂撞。耐心傾聽,給顧客釋放不滿情緒的時間和機會,這是解決問題的關鍵步驟。

          顧客投訴的原因及類別 【什么是顧客投訴】 投訴就是顧客向商品和服務提供商表達心中不滿,并提出打折、退貨、換貨、免費維修、索賠、道歉等權益主張的行為。 投訴的方式主要有電話投訴、信函投訴、當面投訴,以當面投訴為最常見。

          投訴的途徑,除了向藥店直接投訴外,還可以向政府主管機關(藥監部門)、消費者維權機構和新聞媒體提出。 【顧客為什么投訴】 顧客投訴的根源是不愉快的購物體驗。

          這種不快,來自于顧客心理的落差,也就是顧客期望值與得到的實際價值之間的落差。這種落差,有可能指向有形的產品,也可能指向無形的服務。

          假若這種心理落差未得到有效控制和補償,那顧客就會把這種感受轉變成抱怨的行為,于是產生投訴。 與商品質量本身有關的投訴大致包括:懷疑是假冒偽劣產品,懷疑存在價格欺詐,商品標識不清等。

          與店員服務有關的投訴包括:店員態度不友好,收銀作業不當,承諾的服務未做到位,原有服務項目無故取消,對于安全和環境的顧慮,其他意外事件的發生等等。 顧客對于產品的正當投訴范圍包括:1.產品在質量上有缺陷。

          2.產品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符。3.產品技術規格超出允許誤差范圍。

          4.產品在運輸途中受到損害。5.因包裝不良造成損壞。

          6.存在其他質量問題或違反合同問題。對于這類投訴,因為有關部門或藥店有明確的規定,解決起來并不難。

          【顧客為何不投訴】 研究表明:96%的顧客遇到問題不會投拆,也就是說每一個投拆的顧客背后隱藏著24個沉默的顧客。 顧客為什么不愿意投訴呢?經過調查分析,有以下幾種原因:有的顧客不知道如何投訴,也有的人認為即使投訴了,藥店也不會有反應。

          還有的顧客不愿意再與想要投訴的相關店員直接打交道,怕再次受到傷害,甚至遭到報復??傊?,不愿意投訴的原因,大都與他們以往失敗的投訴經歷有關。

          【投訴者的五種類型】 質量監督型:這類顧客是天生的服務質量“義務監督員”,他們來投訴,就是為了向店領導反映問題,要求藥店重視和改進服務質量。這種類型的投訴者,接待難度不大。

          只要充分信任和尊重他們,并讓他看到服務質量的改善,他們還會一直關心藥店的發展。 理智型:這類顧客沒有過分的賠償要求,他們會依據消費者權益保障的法律法規,有限度地主張自己的權利。

          對于這類顧客,要認真記錄事情原委,并承諾什么時候給予答復。 談判型:這是一類比較難應對的顧客,因為他們不但要發泄心中的怨氣,還想就此得到經濟或者道義上的補償。

          接待他們,要有理、有利、有節。既不能不理睬,也不能一味遷就。

          受害型:他們進店來投訴,只是需要店員的同情和尊重?!耙郧楦腥恕睂@類顧客非常適用。

          忠實擁戴型:千萬不要以為來投訴的顧客都是“來者不善”,就有一類顧客進店投訴的目的,其實是想用這種特殊的方式傳播他們的滿意,只是讓藥店更清楚地記住他。因此,他們常常反饋其他顧客的“不滿”,而他自己則對藥店充滿了善意和滿意。

          處理投訴的意義 數據表明,一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額,是一般顧客購物平均額的10倍。開發新顧客的成本,是維護老顧客成本的6倍。

          開發一個新客戶或許需要1萬元,但失去一個客戶卻用不了1分鐘。因此,處理好顧客投訴意義重大。

          【意義一:挽留顧客,減少流失】 一項調查表明,那些不投訴的顧客表示愿意成為藥店回頭客的只占9%,也就是說,有91%的不投訴顧客不會再次回到讓他感到不滿意的藥店。投訴后,問題沒有得到有效解決的顧客,有81%的顧客表示不會再到這家藥店購藥;而投訴得到解決的,則有高達54%的顧客愿意今后再次光臨;更進一。

          誰可以提供些皮鞋類顧客投訴案例分析給我啊

          下面僅供借鑒參考,其實,能寫出自己在真實工作過程中的心得和體會是最有價值的工作總結!

          商場營業員工作總結范文

          記得上學時,我曾這樣在日記中寫道:“越是艱苦的地方越能鍛煉人的意志,越能使人感到充實?!痹捠沁@么說的,可來到全福元工作之后,工作的艱苦與生活的單調卻是我始料不及的。每天基本上是一種姿勢保持十多個小時,面對的是數不清的顧客,其中的辛苦是不言而喻的。每結束一天的工作,倒在床上不想動了,還真覺得累。面對這一切,我也曾動搖過,難道我的青春就要在這人來人往的超市里忙忙碌碌地過下去么?難道我的人生就不應該和別的女孩子一樣有那么多空閑的時間么?每當一天的工作一天下來,渾身的骨頭像散了架,躺在床上連飯都不想吃,這時,善良、純樸的大姐們為我買飯買菜,并笑著逗我起來吃飯,望著她們一個個疲憊的身軀和一張張和睦可親的臉龐,我心里非常感動。是的,商場里的工作雖然是單調的,但我們的生活卻是五彩斑斕的;我們面前的顧客雖然多數都不認識,但人與人之間的真摯情感卻是真實存在的。

          于是我重新振作起來,堅持顧客就是上帝的宗旨,天天認真工作,以累為榮,以苦為樂,這一切使我的思想得到了升華,從此我意識到,工作的單調和艱苦不再是一種負擔,而是我們生活的必需。在營業員這平凡的崗位上,平凡的你、我、他也一樣能創出一片精彩的天空。人就應該這樣,無論工作多么平凡,肩上的擔子多重,腳步多沉,都要一步一個腳印地走下去,直到永遠。人的一生不可能永遠都是平坦大道,伴隨我們的還有困難和挫折。流水因為受阻才形成美麗的浪花,人生因為受挫才顯得更加壯麗多采。遇到困難我們就要這樣,跌倒了再爬起來,用失敗來記載自己走過的路程,這才是真正的英雄。

          后來我漸漸地認識到:我的崗位不僅僅是我履行自己責任的地方,更是對顧客奉獻愛心的舞臺。于是我天天給自己加油鼓勁:不管我受多大委屈,絕不能讓顧客受一點委屈;不管顧客用什么臉孔對我,我對顧客永遠都是一張微笑的臉孔。生活就像一面鏡子,當你對著它笑時,它也會對著你笑,當我看到顧客們對我的微笑時,當我的工作業績得到領導的肯定時,我感到一種從未有過的喜悅和自豪:我是在用這種方式向社會奉獻愛。愛,是我們共同的語言!

          面對新的機遇和挑戰,我要樹立更高的目標--"做行業中最好的營業員"!最好的營業員就是擁有高尚品德、極富誠心、愛心和責任心,具備優秀的職業素養和領先職業技能的業務精英!這就要求我們堅持承諾是金,堅持勤勞進取,堅持學習創新。我們知道一花獨放不是春,百花齊放春滿園。我們都是全福元優秀的營業員,讓我們以更先進的營銷理念、更專業的營銷技能、更完善的服務不斷增強競爭力,只有這樣,全福元才能在強手如林的市場上穩定、健康、持久的發展壯大,為社會、為員工創造財富和價值

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